Нужны ли вашему бизнесу отзывы?
Хочу затронуть тему отзывов в сети. Если у вас нет мега-преимущества в цене или эксклюзивности в ассортименте, вам нужна хорошая репутация. Если у вас нет инвестора на pr и брендированную рекламу, значит вам нужны рекомендации. Рекомендации в сети - это и есть отзывы.
До эры глобального интернет покрытия и в эпоху WEB 1.0 (когда сайты были не интерактивными, т.е. пользователи могли просматривать сайты, но не взаимодействовать с ними) о плохом сервисе можно было не беспокоиться. Ваш недовольный клиент мог пожаловаться родным, друзьям, соседям и, в принципе, все. В связи с этим репутация вашего бизнеса не сильно страдала, так как негатив распространялся очень медленно.
Сегодня, в эпоху WEB 2.0* - интерактивность в сети - это и есть возможность оставлять отзывы, рекомендации, вопросы и предложения всем, абсолютно всем, кого можно найти в интернете.
Дилемма 1. Читают ли люди отзывы?
Да, безусловно да! И об этом свидетельствует огромное количество сайтов-отзовиков, соц. опросы и личный опыт.
Дилемма 2. Доверяют ли люди отзывам в сети?
Тут мнения разделяются, некоторые маркетологи кричат направо и налево, что отзывы пишут сами интернет-маркетологи и другая рабсила. Другие приводят якобы официальную статистику, которая доказывает, что люди слепо верят всему, что написано на веб-ресурсах.
Как по мне, так правы и одни, и вторые. Отзывы - это must have современности, но они должны быть правдоподобными, а лучше правдивыми!
Люди всегда читают отзывы - в большинстве случаев отзывы пишут сами маркетологи - люди им верят.
Если вы ищите маникюршу, первым делом вы спросите всех знакомых, кого они порекомендуют. Если путевых рекомендаций не оказалось, вы пойдете искать в Гугл, Яндекс или социальных сетях. По какому критерию? Скорее всего, месторасположение и стоимость. Когда отберете нескольких кандидатов по вышеуказанным критериям, то обязательно ознакомитесь с отзывами и уже тогда сделаете свой выбор. Согласны?
Таким образом, если вы, условно, и есть одна из этих маникюрш, то вы обязательно должны проконтролировать наличие и качество отзывов о вас.
Позаботьтесь о наличии отзывов
- Составьте список ваших лояльных клиентов. Обратитесь к ним с просьбой оставить отзыв о вашей работе (услуге, товаре, о вас лично). Обязательно сбросьте им ссылку на площадку, где хотите, чтобы этот отзыв был размещен.
- Если таких клиентов пока нет или оказалось очень мало, составьте список друзей и знакомых, которые не поленятся что-то написать о Вас. Многие из них попросят Вас самостоятельно это сделать и разместить ссылаясь на них (тоже неплохой вариант).
- Существует ряд сервисов, которые позволяют покупать отзывы (wpcomment.ru, otzyv-shop.ru, otziv1.com и множество других) - это крайняя, но необходимая мера.
Каким отзывам не верят?
- отзыв, составленный в общих словах
- вызывает подозрение в фальшивости
- написан слишком сладко
Каким отзывам верят?
Лично я считаю, что самый лучший отзыв - это отзыв, оставленный через плагины социальных сетей, так как видно, кто его оставил. Если профиль человека похож на реальный, значит и отзыв такой же.
Как составить продающий отзыв?
- Составьте чек-чист “почему люди должны обратиться к вам?”, т.е. список ваших преимуществ. И на каждый из пунктов составьте отзыв.
- Используйте формат мини-кейса. Описывайте реальные ситуации или проблемы, а также решение, которое было принято. Т.е. что было и как все закончилось. Это хороший вариант для того, чтобы рассказать реальные истории и добавить отзывов на троечку или четверочку (если, конечно, у вас не идеальный сервис и все 100% клиентов всегда довольны).
- Не забывайте о стилистике отзывов, вам может подойти “История” или “Благодарственное письмо”, особенно для отзывов на вашем собственном сайте.
Как реагировать на негативные отзывы?
- Если отзыв оставлен реальным человеком, с которым действительно произошла негативная ситуация и вы были в ней виновны, постарайтесь публично извиниться в официальном ответе на комментарий и предложить компенсацию.
- Если отзыв оставлен реальным человеком, с которым действительно произошла негативная ситуация, но все было не так, как он описал, несколько раз подумайте, прежде чем отвечать. Вы можете нарваться на невменяемого “персонажа” или даже “тролля”, что грозит вам словесным поносом еще очень-очень долго. Я бы написала от имени дирекции так: “Мария (Василий), спасибо, что сообщили о данной ситуации, обещаем в ближайшее время выяснить все детали и принять необходимые меры. С уважением, администратор салона, Анна Сергеевна”.
или
Как бороться с негативными отзывами рассмотрим в следующий раз!
*Интернет-маркетологи также считают, что сейчас WEB 2.0 живет параллельно с WEB 3.0.